芦溪“溪心智办”：AI当导办、数据替腿跑，政务服务“不打烊”

本报讯（黎洁）近日，在芦溪县政务服务大厅“溪心智办”窗口前，AI数字人正与市民耐心对话，咨询问答实时投屏展示，应答流畅。另一旁，市民肖惠敏站在社保自助服务终端前，掏出身份证轻轻一刷，系统自动调取出她的个人信息。在工作人员引导下，肖惠敏不到1分钟便顺利办结“个人缴费明细打印”和“灵活就业参保登记”两项业务，既免去了窗口排队的麻烦，也省去了重复提交材料的周折。

“之前办理多项业务，需要辗转多个窗口、反复咨询填表，一旦填错还要重新填报，费时又费力。”谈及办事体验，肖惠敏感触颇深。

过去，群众办事普遍面临咨询繁琐耗时、填报流程复杂、跨部门往返跑腿、诉求处置滞后等问题。树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，芦溪县着力破解这一民生堵点，以数字化改革为抓手，深耕“溪心智办”服务，依托智能大模型技术打破部门壁垒，构建线上线下联动、全天候在线的智慧政务体系，推动政务服务从“能办”向“好办”跨越。

“以往高频咨询重复度高，人工解答耗时费力。”芦溪县政务服务大厅导询台工作人员刘惠介绍，如今大厅有“溪小办”数字人7×24小时在线值守，提供业务咨询、进度查询服务，将单人次咨询平均时长从15分钟压缩至2分钟；线上AI问答覆盖全县1691项依申请类政务服务事项，还有23项高频事项实现智能预填表，表单压缩率、填报合格率均超90%。

服务的温度不止在窗口。12345热线过去处理跨部门疑难诉求，全靠人工登记、反复研判、人工派单。芦溪县升级智能处置模式，依托大模型自动拆解诉求、界定权责、一键联派工单，将复杂工单派单时长从40分钟压缩至5分钟，跨部门沟通成本缩减60%。“小区路灯损坏、路面杂物堆积，拨打热线后当天就有人上门处理，响应速度特别快。”芦溪县惠民小区居民王海感慨道。3月份以来，全县12345热线累计处置群众诉求1733条，按期办结率达100%。

“以前办理企业开办，填表核信息就要折腾大半天，现在线上自助申报加上帮办代办人员全程指导，不仅能迅速完成企业登记，还能同步办结社保开户和员工参保，效率提高了好几倍。”在芦溪县政务服务大厅企业服务专区，前来办理业务的企业负责人陈友由衷赞叹道。数智改革不仅温暖民生，还为优化营商环境提质赋能。依托省级政务服务示范大厅建设优势，芦溪县将数字化手段深度融入服务企业全流程，持续开展企业大走访，面对面帮助企业解决发展难题90余个；同时，组建专职代办员队伍，为重点项目提供全流程无偿代办服务。

来源：萍乡日报