10岁娃充值手游 家长退款难！“杰小氪”平台：想退钱先撤投诉

10岁的小赵在家长不知情的情况下，用爷爷的手机在“杰小氪”App（一个互联网游戏服务平台）为一款名为“罗布乐思（Roblox）”的游戏平台充值561.99元。家属两次在支付平台申请退款，均被对方以“虚拟充值到账，不支持退款”为由拒绝。

近日，读者赵亮（化名）向本报全媒体记者反映了这次遭遇。记者介入调查后发现，该平台实名认证门槛存在漏洞——未成年人可以使用成年人的身份信息和支付密码轻易绕过监管进行游戏充值。而面对记者对于平台怎么才会触发人脸识别机制的追问，游戏平台负责人则含糊其词称“不清楚”。记者介入后，小赵在“杰小氪”平台充值的561.99元已于10月25日全额退回。

涉事的江西游氪科技有限公司。

小赵今年9月游戏充值界面截图。

读者反映

10岁小孩偷用爷爷手机向游戏平台充值560余元

“小赵今年只有10岁，平常和爷爷住在一起，是用老人的手机玩游戏。”赵亮说，他在老人手机上找到了7笔游戏充值支付记录，小赵自述是充值了一款名为“罗布乐思”的游戏。充值时间是9月27日至10月6日，最大的一笔充值是132元，总金额为561.99元。

“我不太会用手机，平时打车、导航都是孙子操作的。”爷爷赵江（化名）告诉记者，小赵知道他手机的支付密码。此外，他把身份证和驾驶证一起放在了车上，可能是送孙子上学时，身份证信息被小赵看到了。

记者注意到，支付记录显示，小赵游戏充值款项的收款商户为江西游氪科技有限公司（以下简称“游氪游戏”），头像上有“杰小氪”的字样；支付时间集中在今年中秋、国庆假期的6时至13时——正是小孩放假在家、有机会接触手机的时间段。

记者了解到，“杰小氪”是一个专门为游戏玩家提供游戏交易服务的互联网游戏服务平台，由杰鸿圣网络（江西）有限公司（以下简称“杰鸿圣公司”）开发和运营。这个App上集纳了多款游戏，其中就有小赵多次充值的“罗布乐思”游戏平台。

赵亮说，小赵系在家长不知情、未允许的情况下，私自使用长辈手机在游戏平台上进行的充值行为。为此，他分别于10月16日、17日两次在支付平台发起退款，但均没有成功，对方给出的理由是“虚拟充值到账，不支持退款”。

记者调查

游戏平台实名认证门槛有漏洞 未成年人可轻易绕过监管完成充值

10月21日，记者点开“杰小氪”App发现，用手机号验证登录后，就能在应用首页的手游专区找到“罗布乐思”这个游戏平台。点击进去，记者看到，该平台提供7种不同金额的“登录充值”服务，金额从7.99元到650元不等。而商品详情内注明的“此商品需年满18周岁，未成年人禁止购买”等提醒需滑动页面才能看到。

记者发现，消费者输入成年人身份信息进行实名认证后，再输入游戏账户信息，即可完成充值；而这一验证“门槛”，对于掌握爷爷支付信息和身份证信息的小赵来说，可以说是轻而易举。

随后，记者联系“杰小氪”平台客服，表明有未成年人进行了游戏充值，询问如何退款。客服回应称，需消费者“登录充值的游戏去联系客服退款”。该客服还向记者表示，平台不介入未成年人游戏充值后的退款事宜。

平台回应

该游戏平台负责人表示

未成年人手游“‘风控’符合国家标准”

据企业登记信息，杰鸿圣公司、游氪游戏地址一致，均在南昌市丰和中大道1768号丰和商务大厦。21日下午，记者来到丰和商务大厦，只见该公司门上贴着“江西游氪科技有限公司”字样的标识，且只有一名工作人员在场。

在记者表明想找负责人后，该名工作人员拨通了游氪游戏法定代表人方杰的电话。在记者表明身份，并称有未成年人充值想退款后，方杰索要了订单和付款截图。不久后，他表示：“（我）这边核实了一下，（这些订单相关的）用户实名信息是成年人的，（就未成年人退款一事）可以协商退款80%。”

我国2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》第四十六条明确规定：“网络游戏服务提供者应当通过统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统等必要手段验证未成年人用户真实身份信息。”

对于记者提出的平台是否严格落实未成年人防沉迷机制的问题，方杰回应：“平台‘风控’符合国家标准，消费者下单都需要实名认证”，并表示如消费者频繁、大额充值或被监测到属于异常交易就会触发人脸识别机制。但当记者追问“怎么才算频繁、多少金额算大额”时，方杰先称“不方便说”，记者再次询问“怎么才算异常”后，他则回应称“不清楚”。

关于未成年人充值退款问题，方杰称：“会管，我们有专门针对未成年人的退款链接”，但消费者需联系客服提出申请。当日，方杰致电记者称：“我们可以全额退款，前提是撤销投诉（消费者‘收回’向媒体反映的情况）。”

事件进展

561.99元充值款已全额退回

在本报的持续关注下，事件终于有了结果。10月25日，赵亮来电告诉记者，在记者介入后，小赵在“杰小氪”平台充值的561.99元已于当天成功全额退回。

文/图 江南都市报全媒体记者皮婉婷