钢印重影，金条还能回收吗？建行抚州市分行跨级联动化解客户顾虑

实物贵金属投资升温，金条钢印瑕疵、回收争议等售后问题随之增多。售后响应快不快，正在成为银行贵金属业务的一道隐形考题。

近日，客户通过建行手机银行APP购买一根20克实物金条后，向建行抚州市分行直营经理提出要求核实出库证书编号。这看似是技术性诉求，但直营经理没有照单办事，而是主动追问，最终挖出客户的真实顾虑——金条上出现两道重叠钢印，客户担心产品有瑕疵，更担心日后回收、回购受阻。此前不愿直说，是怕“说产品有问题”反而影响处理。

金条钢印，如同产品的“身份证”。直营经理初步判断，该情况系生产环节重复压印所致，产品本身为正品，但客户的担忧不能靠一句“正品”敷衍过去。当天，直营经理便向抚州市分行贵金属专管员报告，请求核实处置方案。

抚州市分行贵金属专管员立即与省分行联系，省分行随即对接贵金属供货厂商，经过多次沟通后，敲定方案：客户通过顺丰空运、到付保价方式将金条寄回厂商，保价金额按订单实际购买金额填写，保价费用由厂商承担；厂商核验后，为客户更换全新金条寄回。

方案定了，细节也得盯住。收件地址、寄递要求、保价金额，直营径流逐项交代清楚；客户关心的“钢印重影是否影响回收”“回购是否需要备案”，逐一明确答复。客户寄出金条后，直营经理同步跟进厂商签收、核验、新金条寄出、客户签收每一个节点，全程闭环。客户最终顺利收到全新金条，专门致谢。

对银行而言，贵金属售后不只是“赔不赔、换不换”的问题，更是客户对业务链信任的试金石。把这类问题处置好，比卖出一根金条更难，也更重要。（尧雪琴）