大江新闻讯（通讯员易娇阳、周萌）近日，在新余车站站台上，客运员冷佳婧遇到不少外籍留学生向她咨询乘车路线，她从容答复，清晰地告知出站后公交站台的方位，乘坐几路公交车回校，令留学生们倍感温馨。
据了解，每到开学季，外籍留学生往返车站较多，但车站一线职工普遍外语能力有限。为此，冷佳婧现场收集到80余条外籍旅客高频咨询问题，汇编成双语服务手册。手册涵盖乘车指引、公交换乘、票务办理、遗失物品等常见场景，为外籍旅客提供快速服务。
冷佳婧自2024年参加工作，最初在新余车站任职内勤助理值班员。今年3月，冷佳婧转岗成为一名客运员。一次遗憾的服务经历，让她萌生了编制双语手册的想法。一名外籍留学生乘坐列车时，将随身物品遗失在候车室，到站台后才焦急求助。受语言不通的限制，即便借助翻译软件反复比画，依然没能顺利沟通遗失物品的大致位置及特征，旅客也为了不耽误行程而摆手放弃。看着旅客焦急的神情渐渐转为失落，冷佳婧心里满是遗憾，也让她开始思考如何破解涉外服务沟通难题。
为帮助学生旅客更好地了解铁路相关政策，她还利用休息时间拍摄科普视频，用通俗易懂的语言讲解学生票使用、乘车安检、遗失物品处理等实用知识，让铁路服务延伸到屏幕另一端。
开学客流高峰里，面对携带大件行李的新生，她主动上前帮扶，耐心讲解票务政策，提醒保管随身财物，找准学生出行的需求，提供精准有效的出行服务。
来源：大江新闻
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