太平人寿：从柜面延伸到家门 上门服务让老年客户变更保单“零跑腿”

日前，太平人寿江西分公司启动“特殊客户上门服务”，为一位因高龄、身患高血压且严重晕车、不便出门的老年客户上门办理投保人变更手续，把服务从“柜面”延伸到“家门”，实现业务办理“零跑腿”。

L阿姨名下有一份保单，因家庭原因需要变更投保人。按业务流程，变更需由原投保人L阿姨和新投保人（她的女儿）共同到公司柜面办理签字手续。手续并不复杂，“可对L阿姨来说，去一趟保险公司”几乎成了不可能完成的任务：高血压、严重晕车，加上年事已高，家人说什么也不放心她出门。业务一度陷入僵局，一家人急在心里。

把柜台“搬”进客户家门

L阿姨的女儿抱着试试看的想法，拨通了公司客服电话。柜面工作人员罗娟详细了解情况后，“没有简单回复一句按规定需本人办理”，而是先想到了老人的实际难处，随即启动“特殊客户上门服务”流程。电话里，她给一家人吃了一颗定心丸：“您放心，我们提供上门服务，您和家人在家等着就行，我们来跑腿。”一句话，让电话那头悬着的心落了地。

预约好时间，罗娟提前核对客户信息，把所需文件资料一一备齐，准时出现在L阿姨家。一进门，她没有急着办业务，而是先把变更投保人的权利义务、注意事项，一点一点讲给老人和女儿听。考虑到老人年纪大了，她特意放慢语速、把话说清楚，确保老人听得明白、心里有数，也让整个变更流程严谨合规。

办理中途，L阿姨因血压偏高，情绪有些焦躁。罗娟没有催促，而是先暂停流程，陪老人聊了几句家常，等老人心情平复下来，再继续办理。这份不急不躁的耐心，让原本严肃的业务办理多了几分人情味。

一纸保单一份守护

一纸保单，承载的是一份长久的承诺与守护。罗娟的“多跑一趟”，跑出了服务升级的加速度，也跑出了保险人的“人情味”。

客户有难处，我们就多跑路。近年来，太平人寿江西分公司持续推进“为民办实事”，聚焦老年客户等特殊群体的服务需求，不断优化柜面服务流程、拓展上门服务等便民举措，“把服务送到家门口，把客户放在心上”，这是对每一份托付的回应。