美团、拼多多、滴滴等平台找人工客服有点难 AI客服“急死人”

连喊三遍“转人工服务”，AI仍在机械复读预设菜单；操着方言的老人急得跳脚，机器人却始终“听不明白”；着急上火喊出“要投诉”，换来慢条斯理的语音播报……

这样荒诞的“人机对话”场景，是否似曾相识？

当前，AI大模型已日益成为客服行业的“标配”，降本增效、流程标准化带来的技术红利显而易见。数据显示，2025年智能客服相关行业营收15.48万亿元，达到2012年的6.2倍。

然而，客诉率同样居高不下。工信部2025年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的用户投诉中，客服渠道类投诉占比达15.5%，话术重复、答非所问、找不到人工成为投诉高频问题。

有用户无奈称，“过去找客服，难在找人；如今找客服，难在不知道那一头，到底还是不是个人？”

本该是沟通桥梁的AI客服，缘何成了解决问题的“拦路虎”？连日来，大江调查记者展开了深度实测调查。

制图 李逸轩

牛头不对马嘴AI，客服为何总“不在线”

近日，有上海网友发帖吐槽称，在美团点了一份米粉，“骑手没联系我就直接放进了外卖柜，一个小时后我才发现。”事后，她想退单，可客服对话框里的机器人反复表示“可以补偿”，就是不说如何操作退款。“一种深深的无力感”，网友最后只能打电话解决，而电话那头依旧是AI。

同样的遭遇也发生在南昌市民吴先生身上。他在淘宝购物时，因临时有事想取消“催派”。谁知，与AI客服沟通时，页面突然弹出“确定取消”按钮，点击后竟直接取消了整个订单——此时商品距离他仅有几百米。

不少受访者告诉记者，如今各平台客服优先对接AI，标准化售后问题确实响应迅速，但一旦遇上个性化复杂场景，AI就频频“卡壳”。“在抖音电商买羊绒衫，我问有没有加厚款，AI居然回复‘这是春秋款，不加厚’，又气又好笑。”有网友无奈地说。

更深的痛点在于，AI缺乏情绪感知能力，这种“情感真空”往往让本就焦虑的用户更加恼火。“遇上问题本就急躁，对面却是不紧不慢的套话，丝毫没有人情味，只会让人更上火。”湖南网友郭凌说。

黑猫投诉平台上“ai客服”相关投诉超过4000条

“客户本来没那么生气，结果让AI聊完，转到人工时全是暴跳如雷的用户。”一名人工客服在社交平台上留言道。

永远态度客气，却答非所问；满口“非常理解”，却给不出方案；总是在道歉，却解决不了任何问题——如今，从消费出行到民生政务，这样的“沟通死循环”每天都在上演，越沟通越心累，AI客服到底方便了谁？

“藏起来”的人工客服，记者实测平均等待171秒

与AI客服的“热情前移”形成鲜明对比的，是人工客服的“深度隐身”。

如今，搜索“某平台人工客服”关键词，结果出来了一大堆的“教程”，教你如何找到人工客服的入口，找真人客服，竟成了一场需要斗智斗勇的“闯关游戏”。

为验证这一现象，记者实测了覆盖电商、外卖、支付、交通、政务等领域的20家知名企业或平台。

问题一：无“一键转人工”选项

以抖音app为例，记者点进客服中心，首先显示的是繁复的预设问题菜单，涵盖了购物、账号、创作、处罚等你能想象的各种问题，唯独没有“人工”。记者只能点进相应问题，反复敲下“转人工”按钮，重复3~5次后，才进入人工排队序列。

同样找不到“人工”入口的还有新浪微博，面对记者“转人工”的明确要求，智能客服并未予以响应，推送出了账号安全、电商业务到老年人热线等选项，却没有一个按键能直通“人工客服”。所谓“老年人热线”，也仅为AI提示“补充或更新老年人资料”。

问题二：人工入口“捉迷藏”

记者致电多家热线发现，人工入口被藏于二级乃至三级菜单，用户需听完一段冗长的语音导航，人工选项才会压轴出场，而一旦遇上话务繁忙则陷入“语音套娃”。

2026年1月29日，中国工业和信息化部发布关于2025年第四季度电信服务质量情况的通告，点名植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐无法找到人工客服，分期乐、新浪新闻、钉钉、酷狗音乐、剪映的人工客服无法接通。

对此，记者随机回访发现，陌陌的“人工入口”设置在“其他问题”的分级菜单里，点击后一直循环“正在为您转接”。钉钉的智能语音则反复引导记者前往app办理业务。

问题三：“唤醒”人工不容易

记者测试发现，美团、拼多多、滴滴出行等平台，即便已进入人工排队等待，也时常会面临各种“小意外”，如人工坐席饱和、等待超时、系统直接取消排队、误触自助方案等，用户稍有不慎只能再次和AI拉锯。

网友肖扬扬说，在拼多多排队等“人工”时，系统每隔一会儿就提示“当前人工服务等待时间较长”，若用户未在30秒内点击“继续咨询”，就被自动清退出排队队列。

而与“打太极”形成鲜明反差的是，当用户表示要向监管部门投诉时，人工客服往往会瞬间出现，由此催生出一系列“秒通人工”的另类攻略。这背后，本质是系统后台录入了相关风险关键词，一旦出现经营风险，AI自动提升会话等级。

问题四：政务热线也“堵车”

记者在工作日拨通12326民航服务质量监督热线，语音提示：人工坐席持续繁忙，排队期间的每次按键“等待”，机器人均会引导用户直接联系航空公司，或前往线上投诉，耗费10余分钟，才终于接入了人工。

记者实测结果

一番实测下来，20家企业或平台，仅4家能快速接通人工，6家未接通人工，其余平均耗时171秒，最长的一次等待长达660秒。

AI客服变“新门槛”？无关技术，关乎取舍

2026年7月，“一个电话就能解决的事逼人走投无路”冲上微博热搜。一位用户银行卡被误冻结，拿着反诈中心的解冻证明反复提交复核，却被AI客服一遍遍机械驳回。几经周折，甚至切换英文服务，才挤进人工通道，又叠加多个渠道投诉，问题才得以解决。

高达3亿的阅读量背后，一个问题摆上明面：本应助力高效服务的AI客服，缘何成了挡住用户的一道“高墙”？

业内人士直言，“转人工”之难，本质不是技术瓶颈，而是经济账。

一项调查表明，人工客服平均成本3000元/月，而接入AI客服月租最低仅99元。一家电商企业接入AI客服后，每年直接节省人力成本100万元以上。肉眼可见的“降本”，是企业对AI客服趋之若鹜的直接驱动力。

相关业内人士表示，更深层地看，部分企业将AI设计成一道“隐形过滤网”——用复杂的流程，劝退那些不够“较真”、不懂“通关技巧”的用户，从而让投诉量和处理率在报表上更加“好看”。

律师观点：刻意隐蔽人工入口，或触碰法律红线

北京大成（南昌）律师事务所合伙人张欢指出，企业用AI处理标准化查询、通过菜单分级实现诉求分流，本身是提升运营效率的正常商业安排，法律并不禁止。

“但如果分层超出合理限度，如菜单层级过多、人工入口刻意隐蔽、无明确提示、AI无法识别‘转人工’关键词”，张欢表示，这违反了《中华人民共和国电子商务法》第五十九条“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制”的法定义务，同时侵害《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的知情权与自主选择权，属于对消费者维权的程序性阻碍。

同时，他还表示，若因无法转接人工，导致消费者错过退换货期限、损失扩大、账号错误封禁等，企业应承担相应责任，消费者有权主张平台承担相应财产损失赔偿。

事实上，相关案例早已有之：一家企业让用户走五级菜单才能找到人工客服，在2023年被北京互联网法院判定违法，原因系剥夺消费者的知情权和选择权。

9月新国标落地，客服人机协同成“必选项”

找不到人工、被AI“蠢”哭？别急，国家已出手整治了。

日前，国家市场监督管理总局（国家标准委）正式发布国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》，2026年9月1日起正式实施。

记者注意到，该国标明确，平台须提供多种便捷转人工通道，应设置“转人工服务”或类似表述作为菜单选项，并设立特殊群体优先人工倾斜机制。

另在交互达到阈值，用户明确拒绝智能服务，涉及人身财产安全的紧急情况、风险场景、智能响应超时等特定场景中，智能客服应自动转接人工。

一个清晰的信号已然发出：让AI回归技术赋能的本位，而非沦为一道“看不见的围墙”。

大江快评：

省的是成本，丢的是人心

这不是在解决问题，而是在解决“提出问题的人”。

当一声声“转人工”成为数字迷宫中的焦虑呼喊之际，AI客服便从服务的“桥”，异化成了推诿的“墙”。

被忽视的另一面是，当企业或平台自得于“降本增效”的逻辑，那些被当作“麻烦”、被视为“包袱”的消费者、诉求人，正被技术的冷漠一点点推远。

采访中，我们听到了形形色色的声音，有无奈叹息，有愤怒质问，也有人并不在意，但他们不约而同地表达了同一个观点：

那些愿意花时间、花精力去“较真”的人们，归根结底是出于一份信任、一份期待。而每一次敷衍、每一次拦截、每一次“答非所问”，都是在亲手拆解这份期待、透支长远的信任。等到有一天，用户连投诉的力气都省了——那才是真正的危机。

商业的账本算得再精，也算不过人心的向背。技术本应赋能服务，而非制造壁垒，AI可以分担流程，但绝不能替代共情。别让“智能”成为推卸责任的遮羞布，毕竟，比算法更高级的，永远是对人的尊重与关怀。（陶春霞 大江新闻全媒体记者沈冠楠 实习生王雁 文）