广昌“接诉即办”改革：跨部门协同处置占35%，重复投诉率下降42%

本报广昌讯 （李小红、通讯员 徐维栋）近年来，广昌县坚持以民为本、民呼我为，深化“接诉即办”政务服务改革，构建“全域受理、分级派单、限时办结、全程督办、溯源提质、群众评价”闭环运行体系，以快速响应、精准处置、闭环整改的工作模式，高效化解群众急难愁盼问题，持续提升基层治理精细化、科学化、便民化水平。

健全统筹联动机制，构建全域处置格局。广昌县立足县域基层治理实际，完善“接诉即办”制度设计，整合政务服务、网格治理、行业主管部门等多方力量，搭建一体化诉求处置工作体系。依托全县政务服务统筹架构，整合12个常驻部门、13个轮驻单位、17个随驻单位治理资源，打破部门壁垒、理清权责边界，有效破解群众诉求“多头投诉、重复反映、推诿扯皮”的难题，实现群众诉求化解“只进一扇门、最多跑一地”。目前，跨部门协同处置群众诉求占比达35%，重复投诉率同比下降42%。

建立分级分类处置与限时办结机制，细化各类诉求处置标准，明确处置时效、责任主体与工作流程，形成标准化处置体系。针对安全隐患、重大矛盾纠纷等紧急诉求，实行24小时快速响应；针对政策咨询类诉求，实现即时答复或3个工作日内书面回复；针对普通投诉、民生建议类诉求，严格落实5个工作日办结要求，全面压缩诉求处置时限，推动群众诉求从“被动处置”向“主动快办”转变。同时依托“莲乡一网通”小程序，联动线下网格巡查、入户走访渠道，构建线上线下联动的诉求处置格局。

优化诉求流转模式，打造共治服务体系。坚持源头摸排、全域收集、精准分流，健全全方位、常态化群众诉求征集流转机制。依托城乡网格、楼栋、单元三级治理体系，发挥“三长”队伍、网格员、党员志愿者、共建单位力量优势，常态化摸排收集辖区环境整治、设施维修、民生服务、矛盾纠纷等各类民生诉求。针对群众反映的县森林公园健身区地面凹陷积水、设施老化问题，该县通过诉求闭环机制精准派单至城管部门，结合人大代表监督督办，仅用半个月就完成场地整改修缮。

完善闭环监管体系，诉求办理提质增效。聚焦群众诉求处置全周期管理，建立全流程管控机制，以刚性监督保障诉求处置落地见效，做到诉求件件有登记、事事有回音、件件有着落。就旴江镇羊面岭社区居民反映的工地夜间施工噪音扰民问题，该县有关部门快速对接施工方核实违规夜间施工、噪音扰民的问题，全程跟进督办整改全过程，落实夜间十点后停止施工、提前公示施工安排等举措，解决周边居民夜间休息受扰问题。

创新推行投诉反向溯源机制，在办结个案诉求的基础上，深挖问题背后的行业短板、治理漏洞，靶向开展专项整治、健全长效机制，实现“解决一件、规范一片”。针对噪音扰民、市容环境、道路破损等高频问题，开展专项治理8次，整改行业治理短板15项，同类诉求重复发生率同比下降38%。定期通报群众诉求处置情况，主动接受群众监督和社会评议，将群众满意度、诉求办结率、问题整改率纳入相关单位绩效考核，切实以高效暖心服务筑牢民生幸福底线。

来源：抚州日报