有事就打12345，真的管用！新余41.96万件诉求办结率99%以上

大江新闻讯（通讯员王瑶、周晓雅、陈冲）近日，有市民通过新余市12345热线反映，部分路段路面破损，车辆通行颠簸，存在安全隐患，希望相关部门尽快处理。接到诉求后，新余市12345热线迅速派单、跟踪督办，交通部门第一时间赶赴现场核查，仅用3天时间便完成路面修复，消除了安全隐患。这场“接诉即办”的高效处置，正是该市12345热线深耕民生服务、回应群众关切的生动缩影。

近年来，新余市12345热线始终秉持“民有所呼、我有所应”的服务理念，创新工作机制、升级数字服务、闭环抓实办理，全力打通服务群众的“最后一公里”，让民生诉求事事有回音、件件有着落。

据了解，新余市委、市政府高度重视热线工作，常态化调度运行情况、研判民生问题。新余市12345热线牵头建立“联合会诊”工作机制，2025年以来，累计召开12次专题协调会，化解跨领域疑难事项23件。同时，持续推进平台数字化升级，打通与公安挪车、矛调系统之间的数据壁垒。智能系统上线后，挪车类诉求处置效率显著提升，各类基层矛盾纠纷实现协同化解、源头治理。2025年至今，全市热线诉求总量达41.96万件，办结率和群众满意率均保持在99%以上，民生治理质效稳步提升。

新余市12345热线构建全链条闭环办理体系，覆盖诉求受理、处置、督办、回访全流程。针对紧急类民生诉求，严格落实7×24小时值班值守，人工接通率稳定在96%，2025年以来，已高效解决1468件民生保障紧急问题。同时，新余市12345热线跳出“被动接单”模式，主动对高频事项和季节性问题开展专题研判，实施专项整治，推动汛期内涝、窨井盖安全、物业服务类诉求量明显下降。针对重大风险类诉求，建立分级预警机制，累计处置重点事项3625件，有效防范了基层治理风险。

新余市12345热线联合新余市委社工部健全“吹哨报到”机制，助力破解基层治理难题。2025年以来，共受理创文类诉求100件，办结率和满意率均达100%。设立扶弱助残服务专席，联动构建三级救助响应机制，精准对接特殊群体需求，1084件相关诉求办结率100%、满意率99.72%。

此外，新余市12345热线常态化开展业务培训，持续锤炼队伍综合素质，工作人员获得全国政务热线第三届“最美热线人”称号；在第三届全国政务热线技能大赛总决赛中，团队斩获最佳风采奖、优胜奖，两名参赛队员分别获评班组技能全国十强、数据技能全国十强，充分展现了新余市12345热线队伍的专业能力和精神风貌。

来源：大江新闻