江西永新：以“绣花功”精耕文旅服务 绘就全域旅游新图景

春日赣鄱，草木蔓发。走进永新县三湾改编景区，新近增设的指示牌上，“CS军事对抗基地”“九陇瀑布群”等新增景点一目了然；夜幕降临，永新县图书馆内依然灯火通明，前来夜读的市民络绎不绝；景区游客服务中心里，执法人员正细致查阅旅游合同，逐一核对游客信息……

今年以来，永新县文广旅局紧盯群众文旅生活中的“急难愁盼”，下足“绣花功”，以“控源+监管+服务”三位一体模式精耕细作，推动文旅市场秩序不断规范、服务品质稳步提升，一幅景美人和、主客共享的全域旅游新图景正在这片红色热土上徐徐铺展。

下好“精细管护”先手棋，让市场秩序“规规矩矩”

旅游市场好不好，关键看监管细不细。永新县文广旅局坚持源头治理与过程管控相结合，将“体检式”排查贯穿始终。

“景区指示牌不清晰”“线上价格未公示”“消防栓破损漏水”“导游未按规定佩戴证件”……翻开该局的整治台账，一条条具体问题记录在案，每一个问题都标注着来源、发现时间、整改措施和完成时限，实行销号管理。针对游客反映的曲白院下景区餐饮卫生条件差、住宿环境待提升等问题，该局第一时间约谈运营商负责人，督促限期整改；针对线上平台出现的虚假宣传、史实表述错误等问题，工作人员主动巡查抖音、小红书等平台，发现一起、举报一起、跟踪处理一起。截至目前，累计排查问题50个，已完成整改46个。

“以前带孩子来看瀑布，网上查不到票价，门口也不知道该不该买票，心里直打鼓。”来自湖南的游客张先生回忆道。如今，三湾改编景区九陇瀑布群已在抖音等平台完成价格公示，本地村民凭身份证免票的优惠政策也张贴上墙，游客入园一目了然。更让游客安心的是，针对旅行社可能存在的强制消费、不合理低价游等隐患，执法人员采取“明察暗访+线上监测+群众回访”多矩阵排查模式，先后对全县50余家文旅经营主体进行全覆盖检查，回访游客200余人次，通过《全国旅游监管服务平台》逐一核验带团导游身份信息，督促8家旅行社完成责任险续保，整改不规范旅游合同7份，清理在线旅游平台违规违法旅游产品14个。

“小问题不隔夜，大隐患不过周。”永新县文广旅局相关负责人介绍，该局建立了“接诉即办、闭环处置”机制，对于游客投诉的退票纠纷、服务态度等问题，第一时间核查、协调、反馈。3月初，游客尹先生反映三湾改编景区指示牌陈旧未更新，不到一周，两块崭新的导览牌便立在了三湾乡政府和党铸军魂广场附近。尹先生接到回访电话时连声称赞：“没想到你们动作这么快，这下外地游客来玩方便多了！”

当好“贴心服务”店小二，让群众游客“暖意融融”

文旅工作的落脚点，在于群众和游客的获得感。永新县文广旅局将办好民生实事作为提升服务品质的“牛鼻子”，用一个个“微变化”传递文旅温度。

“白天上班没时间，晚上想找个地方看看书、充充电，图书馆夜间开放真是帮了大忙！”在县城务工的李女士如今每周都要到图书馆“打卡”两三次。今年以来，永新县图书馆本馆及老街书房、欧洲城文化驿站、秀水书院等分馆全部实行夜间延时开放，服务时间延长至21时，为市民点亮了一盏温暖的“文化灯”。与此同时，三湾改编纪念馆在工作日每天延时开放半小时，并固定于下午3点提供免费讲解服务，让红色教育更接地气、更聚人气。

文化惠民不止于延时。县文化馆面向不同年龄段群众精心设置了少儿盾牌舞、成人书法、广场舞等10门免费培训课程，首期招生即吸引近百名群众报名参与；针对全县业余文艺团体活动场地紧缺的难题，文化馆自3月16日起实行延时、错时、夜间开放，统一预约、规范使用，有效解决了上班族和文艺爱好者“白天没空去、晚上没处去”的矛盾。三湾三月宠粉活动期间，女性免费游览九陇瀑布群、远山闲居民宿畲家风情旅拍套餐五折优惠、红培中心特价房99元等惠民举措，更是让游客真切感受到了“永新诚意”。

在提升文旅服务精度上，永新县更是将目光投向特定群体，针对老年游客和研学团队分别量身定制了“老年旅游服务暖心十条”与“研学团暖心服务十条”。一方面，聚焦银发族出游需求，从提供低盐少油软烂的健康餐食、优选低楼层带电梯的安静住宿，到实行“慢游细品”的舒适行程节奏，将适老关怀融入服务末梢；另一方面，为青少年研学实践保驾护航，不仅为团队配备专属安全员、开辟趣味红色沉浸课堂，更通过仪式感教育与精品党课定制，让研学之旅既有安全保障又有成长收获。两个“暖心十条”精准对接不同客群的期盼，进一步织密了主客共享的温情服务网。

服务好不好，关键看细节。3月24日，一场旅游普法宣讲活动在社区展开。工作人员用方言土语为居民讲授“旅游避坑指南”，播放“拒绝低价游”宣传短片，发放宣传册页，现场解答疑问，赢得社区群众一致好评。活动开展以来，该局累计开展旅游普法4场次，发放宣传资料800余份，督促各旅行社签订诚信守法经营承诺书，引导经营主体主动履行主体责任。

激活“制度创新”一池水，让文旅发展“后劲足”

管一时靠整治，管长久靠机制。永新县文广旅局在集中解决突出问题的同时，更加注重建章立制，推动“当下改”与“长久立”有机结合。

针对部门监管合力不足的问题，该县推行“日常监管+专项检查”“部门抽查+联合执法”等模式，推动信息共享、联合处置。工作专班各成员单位指定专人负责信息报送，每日动态更新排查、整改、立案、民生实事等数据，形成齐抓共管的工作格局。

在优化投诉处理方面，该局全面畅通12345政务服务热线、信访平台、邮箱来信、公众号留言等渠道，对涉旅投诉及时分解分发，做到“即时受理、快速转办、闭环反馈”。截至目前，受理的旅游投诉办结率和满意度均达到100%。此外，该局还积极推广旅游诚信退赔制度，引导经营主体用“先行赔付”的诚意换取游客的信任，从源头上减少消费纠纷。

“我们要求旅行社及导游逐一签订诚信服务承诺书，将信用评价与日常监管挂钩，对列入失信名单的主体实行联合惩戒。”该局相关负责人表示，通过建立健全投诉举报、信用评价、舆情管控等长效机制，永新文旅正逐步实现从“被动应对”向“主动预防”的转变。目前，该局已推动建立相关制度机制3项，立案3起，移交问题线索2条。

从一块指示牌的更新到一个景区的提升，从一间书房的延时开放到一个群体的文化权益保障，永新县文广旅局以“绣花功夫”，一针一线织密服务网络，一点一滴擦亮文旅品牌。红色永新，正以其规范有序的市场环境、贴心暖心的服务品质，迎接着八方来客，书写着文旅融合高质量发展的崭新篇章。（刘康文）