南昌政务服务“一呼秒应” 近2000个高频事项纳入服务范围

□洪观新闻记者 邬靓

“本以为办证会很麻烦，没想到根本不用出门，在手机上很快就办好了。”东湖区餐饮店老板涂素睿说，她在“南事好办”专区，点击人工客服，屏幕那头几乎秒接通。在工作人员的指导下，涂素睿很快在手机上填好材料，没几天证件就收到了。

如今在南昌，企业和群众想办事，只需打开手机或电脑，就能享受“一呼秒应”的即时服务。作为南昌政务服务数字化转型的探索，“一呼秒应”主打“365天不打烊、秒级响应”，通过“云端窗口”与智慧赋能，打破了传统政务服务的时空限制，让“高效办成一件事”更高效。

渠道多 办事“零门槛”

“当下，群众对政务服务的期待早已超越‘按时上下班’，而是追求‘随时随地、即问即办’。”南昌市政务服务和数据管理局政务服务管理科科长朱贤说，我市贯彻“高效办成一件事”改革部署，将数字赋能作为核心引擎，倾力打造“一呼秒应”服务，破解传统政务服务“时空受限、流程复杂、响应滞后”等问题。

“一呼秒应”并非简单的在线咨询窗口，而是创新推出的“云端窗口+精准服务+智慧赋能”三位一体服务模式。南昌依托江西政务服务网和“赣服通”平台强大的支撑能力，精心打造了“小赣事”“南事好办”服务专区，并将“一呼秒应”作为核心模块嵌入其中。无论企业、群众身处何时何地，只需轻点手机或电脑，即可一键接通专业人工客服，享受与线下窗口同质甚至更优的办事服务。

不用等上班，不用跑窗口，拿起手机就能问，就能办。目前，“一呼秒应”已经覆盖了南昌市县两级，涉及企业开办、医社保、不动产登记、工程建设审批、公安户籍、社会事务等方面的近2000个高频事项都纳入了服务范围。上线以来，累计服务超过2万人次。

响应快 全年“不打烊”

“南事好办”专区点击“人工客服”，页面切换为徐梦莹和南昌市民中心“一呼秒应区”工作人员视频窗口。

“您好！我想办理护士执业证书首次注册。”徐梦莹在家中通过手机与工作人员连线，工作人员立即将需要填空的信息单发给徐梦莹。徐梦莹在手机上按照系统提示，对应填入姓名、证件号码等个人信息。“一呼秒应”区受理徐梦莹材料后，立刻发给相关部门工作人员进行审批。信息无误审批通过，徐梦莹在手机上随即获取了“护士执业证书”，整个过程仅耗时10分钟。

高效响应，源于一支专业素养高、服务意识强的客服队伍。无论工作日还是节假日，“一呼秒应”的专业客服团队始终在线守候。同时，建立“首问责任制”，客服人员对群众诉求全程跟踪，直到问题彻底解决，避免“二次呼叫”“重复咨询”。

截至目前，“一呼秒应”客服团队累计在线服务时长已超1500小时，成功解决了大量企业、群众的急难愁盼问题。平台还构建了“需求感知—精准响应—持续优化”的良性服务闭环。每一次咨询对话、每一次业务办理，都会被系统完整记录并沉淀为数据资源，进而有针对性地优化服务流程、更新知识库内容。累计超2万人次的高频服务保持零差评纪录，用户满意率持续保持高位。

智慧办 开启“加速度”

速度快是一方面，办得成才是关键。

“一呼秒应”充分借助5G高速网络低延时、大带宽的技术特性，构建“语音+文字+视频+屏幕共享”四位一体的立体化服务体系。用户可根据自身偏好和问题复杂程度，灵活选择沟通方式：简单咨询通过文字快速答疑，复杂业务通过语音详细沟通，涉及材料填报、流程指引等需求时，还能通过视频连线实现“面对面”指导，遇到操作难题时，客服人员可发起屏幕共享，远程协助用户完成表单填写、资料上传等操作，真正做到“手把手”教办。

现在，群众发起咨询后平均等待时间不到30秒。朱贤说：“以前很多人跑冤枉路，就是因为材料没带全、流程没搞清。现在通过‘一呼秒应’一问就明白，一次提交成功的比例高了很多。”

江西某建筑工程公司负责人刘小华对此深有体会。前段时间公司要办一个项目的施工许可，他对申报材料和流程一头雾水。刘小华试着通过“一呼秒应”发起视频咨询。没想到客服不光耐心指导他们准备材料、填报系统，还主动对接了住建部门，提前帮着预审材料。最后，企业的申请一次就通过了，比预期提前一周拿到了施工许可证。

“一呼秒应”，以科技为翼，以服务为本，以“365天”的坚守，诠释着新时代政务服务的新内涵。南昌市将持续深化“一呼秒应”服务内涵，拓展服务广度与深度，融入更多人工智能和大数据应用，不断提升政务服务的智能化、个性化水平，让“高效办”的愿景照进现实。