网购鹰潭一食品公司调味面制品发现有异物 消费者遭遇维权僵局

市场监管“撑腰”

奶茶消费“解渴”

【案例简介】

2025年11月07日，投诉人王女士通过12315热线电话投诉，称自己在平台抢到1分钱的奶茶劵，使用时被商家告知没有奶茶液做不了奶茶，但她与四名同事是一起抢购的奶茶劵，其中有一名同事正常收到了奶茶，认为被商家区别对待。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局梅园分局（以下简称“梅园分局”）接到投诉后，立即与鹰潭市月湖区某奶茶店负责人联系了解情况，并组织工作人员开展调查。该投诉中双方争议的焦点是：投诉方认为店家不为其兑换奶茶属于区别对待。而被投诉人认为投诉人兑换时奶茶液确实用完，属于客观因素造成造成的无法成功兑换，不存在区别对待情况。后经分局工作人员调解，被投诉方同意投诉人随时到店内免费领取对应奶茶，双方达成和解。

【案例评析】

本案是一起典型的消费者消费受到侵害的案例，根据《规范促销行为暂行规定》第六条 经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺。

根据上述规定，本案中鹰潭市月湖区某奶茶店，虽遇特殊情况，但仍应当履行承诺，提供相应服务。

网购食品遭遇维权僵局

“市场蓝”为消费者撑腰

【案情简介】

2025年11月20日，消费者朴先生通过全国12315微信小程序向高新区市场监管局反映：其于高新区某食品公司淘宝网店花费人民币56.34元购买调味面制品一包，到货后发现未开封的包装内有异物，与淘宝客服协商不一致，故向市场监管局寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，高新区市监局执法人员第一时间联系消费者及相关商铺调查核实情况。经调查，投诉人所购调味面制品为预包装食品且未拆封，通过外包装透明处肉眼观察可发现丝线状异物。商家对调查情况也无异议。经调解，商家同意对消费者进行退赔人民币900元整。对于商家涉嫌违法的行为，市场监管部门已作进一步处理。

【案例评析】

根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定，禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

依照上述法律规定，经营者应当对消费者的损失进行赔偿。