破解旅游维权难题 萍乡武功山先行赔付机制成游客“定心丸”

“截至目前，我们已处理先行赔付案件21件，涉及金额达17万余元，其中2025年处理7件，游客满意度从82.26%提升至96%，2025年突发情况处置问题投诉量同比下降26.67%，纠纷发生率显著降低。”日前，萍乡武功山景区先行赔付相关工作人员介绍称，为更好地解决游客意外突发情况、切实保障游客利益，萍乡武功山风景名胜区建立旅游纠纷合理诉求先行赔付机制，精准化解旅游纠纷痛点难点问题，用制度设计守护游客幸福体验。这一机制的落地，正是萍乡武功山景区以游客为中心，提升服务质效的生动实践。

“原本以为意外受伤后要自己先垫钱、跑流程，没想到景区当天就把医疗费垫付了，省去了不少麻烦。”7月中旬，游客李先生在登山途中不慎摔伤，在与景区协商处理过程中，对景区推行的先行赔付机制连连称赞。

在萍乡武功山景区游客服务中心，宣传展板上醒目地标注着先行赔付联系热线，并详细介绍了理赔范围、流程及标准。该机制由景区管理服务中心、武功山实业有限公司与保险公司三方联合建立，下设应急指挥、现场救援、善后赔偿等细分小组，“三方各司其职又相互配合，就是为了让游客在遇到问题时能快速得到回应和解决。”上述工作人员介绍。

在保障范围上，机制精准覆盖景区管理缺陷或第三方责任导致的游客财产损失，以及意外事故引发的人身伤害，涵盖医疗费、误工费等全项目，依据权威凭证科学核定赔偿标准，确保游客权益无死角。

高效响应是机制的鲜明特点。游客可通过专属热线或景区工作人员快速报案，指挥中心接报后10分钟内即可启动救援并完成现场勘查。责任认定环节联动派出所等专业力量，保障公正透明；赔付实行分级垫付，轻微外伤全额垫付、重伤预支首笔治疗费，治疗结束后三方协商确定最终方案并完成银行转账，实现“报案-勘查-认定-赔付”全闭环管理。（胡启航）