宜春12345:“不下班的政府”满意率高达98％

“2018年上线运行以来，宜春12345热线共受理群众诉求165万余件，工单按期办结率达98.83%，电话回访和服务对象评议满意率均为98.8%。”4月25日，宜春市行政审批局二级调研员吴吉鑫在热线面对面服务零距离暨第二季“市民接待日”向前来参观的市民代表介绍。目前该平台获全国政务服务便民热线类奖项十余次，被老百姓亲切地称赞为“不下班的政府”。

打造为民服务的“形象线”

据了解，宜春12345热线实行市政府领导干部接听热线电话制度，市政府领导每月接听1次，市直二级成员单位主要负责人每周接听一次。截至4月23日，市政府领导共接听17次、各县市区领导共接听34次、市直部门主要负责人共接听137次。

宜春市政府服务热线中心主任范永刚介绍，通过采用直接整合、双线并行、三方通话、互联互通等四种形式，将全市59个政府部门的76条服务热线,整合成“12345”一号对外,建成集电话、网站、短信、传真、微博、微信、手机APP、赣服通和省12345平台派发等受理服务功能于一体的十三大诉求渠道，彻底解决了之前号码多、号难记等系列问题。

打造高效诉求“暖心线”

2022年，宜春多地实施了静态管理，为了应对激增的话务量，保证热线服务不掉线，热线中心全体人员24小时坚守岗位，长时间处于“白加黑”工作状态。驻守期间多名员工在高强度工作下患上咽炎、口腔等疾病，为保障热线电话畅通，仍然“带病上阵”坚持接听群众来电。同时探索和完善多接电话、多处理诉求的方案，完善了智能客服系统，增设了互联网通道，并连夜开发调整了系统流程，圆满解决群众的每一个诉求。

疫情期间，宜春市政府服务热线中心主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效，与疫情指挥部实现了高效联动，快速解决了投诉求助类诉求，解决率达到95%，在线解答率达到了79.66%，在疫情防控工作中发挥了重要作用。

打造便民利企的“民心线”

宜春12345热线创新打造“宜企来”服务平台，实行咨询、受理、督办、反馈、回访等一站式服务；为企业了解优惠政策、法规、服务等方面的信息提供了窗口，拉近了企业需求与政务服务间的距离。

为深入践行人才强市战略，宜春市12345政务服务便民热线开设了“人才江西”服务热线宜春市人才服务专席，建立了宜春市人才政策知识库，便于话务专席了解熟悉人才政策，进一步提升话务专席的政策业务水平及工作效率；确保人才的每一个合理诉求都能得到及时、专业、精准的解决，满意度达到了100%，进一步提升了人才服务便捷性和满意度。

打造履职担当的“监督线”

宜春12345热线实行“电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、月报专报督办”等相结合的督办模式，有效解决了一批“理不清”、“干不快”、“推诿扯皮”的热线“顽疾”。

同时，宜春市将热线平台建设运行情况列为全市重要工作贯彻落实情况综合督查和全市综治、高质量发展考核范畴，督促相关部门单位将热线工作落实到位。对七大考核指标综合考评打分排序，并以月报的形式报市县两级党委、政府、热线领导小组成员单位，供领导决策参考，同时负责对二、三级热线成员单位进行年度考核。

打造高效运行的“连心线”

宜春市对12345政府服务热线和110报警服务台接听的主要诉求进行梳理，厘清12345与110职责边界，梳理出警务类、非警务类诉求事项73件，便于快速有效处置突发警情和联动处置民生诉求。

2022年，共联办处置工单3445起，办结系统推送事项2559件（12345转给市公安局2409件，办结2409件，110报警台转给12345有效诉求150件，办结150件），流转警情2409个（热线派发至市公安局）。

此次市民开放日活动，有效拉近了市民与12345热线之间的距离，加强了政民互动交流，树立了政府良好形象。下步，宜春市12345热线将以此次开放日活动为契机，聚焦群众期盼，在畅通诉求渠道、提升诉求办理质效、解决民生关切等方面持续发力，切实解决企业、群众的痛点、难点、堵点问题，将宜春市12345政务服务便民热线建设成为与广大企业群众的“连心线”“暖心线”“幸福线”，为宜春高质量发展做出积极贡献。

来源：宜春12345