2022年“3•15国际消费者权益日”新闻发布会

新闻发布会现场（图片均由 省政府网黎穗 摄）

江西有声新闻发布厅第786期：省市场监管局副局长谭文英发布“3•15国际消费者权益日”新闻

【凤凰网江西频道|信息日报新直播团队】

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3月9日，江西省政府新闻办、省市场监管局联合举行2022年“3•15国际消费者权益日”新闻发布会。省消保委副主任、省市场监管局副局长谭文英发布和介绍2021年江西省消费维权成果及今年“3•15国际消费者权益日”重点工作安排。省检察院第八检察部主任、三级高级检察官胡燕，省文化和旅游厅市场管理处处长全辉安，省消保委副主任、秘书长辜志明出席新闻发布会，回答记者提问。省委宣传部对外新闻处处长黎峰主持新闻发布会。

省委宣传部对外新闻处处长黎峰

黎峰：

各位记者朋友：

大家上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。再过几天，就是“3•15国际消费者权益日”，今天，我们邀请到省消保委副主任、省市场监管局副局长谭文英女士，省检察院第八检察部主任、三级高级检察官胡燕女士，省文旅厅市场管理处处长全辉安先生，省消保委副主任、秘书长辜志明先生出席发布会，请他们介绍2021年我省消费维权成果及今年“3•15国际消费者权益日”重点工作安排，并回答大家的提问。下面先请谭文英女士作介绍。

省消保委副主任、省市场监管局副局长谭文英

谭文英：

新闻界的记者朋友们：

大家上午好。首先，我代表活动主办单位，对出席新闻发布会的朋友们表示热烈的欢迎，对各新闻媒体、各相关单位多年来对江西消费者权益保护事业的关心与支持，表示衷心的感谢！

2021年，在省委、省政府的坚强领导下，在有关部门和社会各界的大力支持下，全省市场监督管理系统和消保委（消协）全面贯彻党的十九大、十九届历次全会以及中央经济工作会议精神，深入贯彻落实省第十五次党代会精神，积极发挥职能作用，用心服务消费者，在强化消费教育、开展调查监督、化解消费纠纷、营造放心环境、推动社会共治等方面取得了新进展新成效。

一是强化宣传引领，消费教育更加多彩。去年，“江西3•15晚会”采用融媒体大直播的方式举办。举办“学习民法典 护安全畅消费”为主题的“百万网民学法律”知识竞赛，有26.5万人参赛。首批创建的15家省级消费教育基地，按照“突出功能、各展所长、做活做优”原则普及消费知识。南昌、上饶、新余利用电视、报刊、网络等载体宣传食品安全及消费安全知识。各地还深入推进党史学习教育，以建党精神为指引，围绕群众“急难愁盼”问题，开展“我为群众办实事”实践活动83次。

二是开展联动调查，消费监督更加深入。全省消保委（消协）在11个城市消费者满意度测评的基础上，以测评结果为参考，广泛组织调研活动，将消费者满意度测评作为对标一流的具体实践，加快把江西打造成消费者满意的先进省份。同时，积极参与2021年“促进农村消费，推动乡村振兴”专题调研，全省消保委（消协）组织完成2000次调查访问。开展新版“限塑令”消费领域执行情况的网络调查，通过上千份问卷了解消费者的政策知晓率和支持度。组织9所高校的学生作为消费者代表，参加“普通高校本科学分制收费管理办法听证会”，为公众监督、消费者发声建言提供有效途径。

三是畅通平台建设，化解纠纷更加有力。通过与全国12315平台的无缝对接，实现省市县三级互通互转，将12315投诉举报平台建设成“高接通率、高办结率”“既实用又好用”的便民服务平台。2021年，全省市场监督管理部门和消保委（消协）组织依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报568726件，其中咨询328287件、投诉158667件、举报81772件。全年诉求已办结566934件，办结率达99.68%，为消费者挽回经济损失达9020.26万元。

四是聚焦公益活动，消费环境更加舒心。省消保委联合各设区市消保委（消协）组织共同开展了“守护安全 适老先行，畅通消费 便民为要”社会公益活动。省消保委通过“老年消费提示”“适老设计分享”“老年消费体察”等系列活动打出“适老先行”组合拳。宜春、抚州要求商场、景区、社区为老年人提供便利服务，建立建设助老便民投诉服务站。九江、鹰潭、景德镇结合当地消费特点，在景点、特色街区积极推进放心消费创建。萍乡、吉安、赣州扎实推进线下七日无理由退货承诺活动，让消费者在线下享有“后悔权”。

五是围绕为民服务，社会共治更加巩固。省消保委各成员单位以高度的责任感和工作热情，凝心聚力构建消费维权共治格局。江西高院建立完善“一站式”多元解纷机制，发挥“诉调对接中心”的重要作用。省检察院推进“公益诉讼守护美好生活”专项监督活动，在食品药品领域提起民事公益诉讼。省公安厅深入开展“昆仑2021”专项行动，打击盗版侵权及制售伪劣犯罪活动。省教育厅推动“双减”政策落地见效，强化校外培训监管。省住建厅聚焦楼盘烂尾、延期交房、房屋质量等焦点问题，高位高频调度推进。省文旅厅推进旅游诚信退赔工作优化升级，打造旅游消费环境“江西口碑”。省交通厅依托交通服务监督热线为民解忧。省卫健委组织开展医疗美容、健康体检等专项监督执法行动。省农业农村厅强化农产品质量安全监管，守护“舌尖安全”。省市场监管局，围绕民生关切，全省系统共监督抽查了玩具、纸杯、家具等142种产品，涵盖日用消费品、装修建材等八个大类。目前已完成抽查9172家企业、11163批次产品，依法处置不合格产品986批次。同时开展“铁拳”执法行动捍卫消费者权益，查办民生领域案件12677起，罚没金额2.32亿元。全省消保委（消协）组织和省消保委各成员单位的维权成果还有很多，因为时间关系，就不一一介绍，我们已将各单位维权成果的文字材料编制成册，大家会后可以再详细了解。

2022年是党的二十大召开之年，是实施“十四五”规划承上启下的重要一年。在新发展阶段的新形势、新任务和新要求下，我们迎来了第40个“3·15国际消费者权益日”，中国消费者协会已确定2022年消费维权年主题是“共促消费公平”。今年，我们将围绕消费维权年主题开展一系列活动，营造更加安全、公平、放心的消费环境。

一是开展“共促消费公平”年主题宣传月活动。将3月份确定为“共促消费公平”消费维权年主题宣传月。动员各成员单位、投诉和解联络单位、消费教育基地、线下七天无理由退货承诺单位从3月上旬开始，在各自单位或卖场，利用电子屏幕、横幅、海报等形式开展年主题公益宣传。全省联动开展“共促消费公平企业在行动”大型公益活动，进一步扩大年主题影响力。

二是组织开展3·15专题专栏专场活动。通过网站、APP、纸媒等载体，采取图文、短视频等形式，宣传去年以来江西省消费维权工作以及“3·15国际消费者权益日”系列活动情况。与媒体一起组织“百万网民学法律”专场活动。走进乡村开展“共促消费公平 推进乡村振兴”活动，并在各大新闻媒体开设3·15专题节（栏）目，营造浓厚的活动氛围。

三是举办“共促消费公平”工作研讨会。联合有关部门、新闻媒体举办“共促消费公平”研讨会，分别从法律法规、媒体监督、社会共治等角度开展研讨，破解消费维权重点、热点、难点问题，为“共促消费公平”提供行之有效的具体方案，助力放心消费环境创建。

四是积极参与立法立标。组织并推动《江西省家庭装饰装修工程质量验收标准》的编写制定，参与审评江西特色食品九层皮（米糕）、搓菜等食品安全地方标准。结合硅胶铲比较试验和儿童读物消费调查成果，建言优化《食品安全国家标准·食品接触用橡胶材料及制品》，加强《3到8岁儿童分级阅读指导行业标准》宣传实施力度。

五是强化商品服务监督。以产品质量、食品安全监督抽查、网剑行动成果、投诉信息分析为线索，围绕销售假冒伪劣商品、餐饮服务食品安全违法、好评返现、个人信息滥用等乱象开展消费监督活动，及时反映问题建议，督促企业诚信经营。

六是开展专项消费调查。聚焦赣菜、夜间经济、汽车消费等领域，以提升消费供给水平、优化消费环境为目的，组织开展专项调查。充分发挥专家智库和消费维权志愿者作用，运用调查研究成果，推动相应领域的消费者满意度提升。

七是创新维权工作方式。强化投诉信息分类，完善投诉信息公示制度，探索建立投诉预警机制。聚焦投诉维权“重灾区”，综合运用调解、劝谕、约谈、评议、委托鉴定、媒体曝光、支持诉讼等职责“工具箱”，从重大投诉案件、维权事件入手，联动出击治理消费“顽疾”。

八是构建协同共治格局。继续推进消费教育基地创建、投诉和解联络单位创建、放心消费创建。进一步完善与省检察院建立的消费民事公益诉讼协作机制，协同省文旅厅全面推行省市县（景区）三级旅游消费先行赔付机制，构建企业守信、行业自律、社会监督、政府监管、部门协作、民众参与为一体的消费维权共治新格局。

总之，我们将坚持聚焦“作示范、勇争先”目标要求，携手共促消费公平、共建放心环境、共创美好未来，为书写全面建设社会主义现代化江西的精彩华章作出新的更大贡献，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！

同时，我们也真诚希望大家继续关心和关注消费者权益保护工作，进一步加大消费者权益保护工作宣传报道，共同营造消费维权社会共治的良好氛围。

我的介绍就到这里。谢谢大家！

黎峰：

谢谢谭局长的介绍！下面开始提问，提问前请举手，并通报一下所在新闻机构。

人民网提问

人民网：

我们了解到，2022年消费维权年主题是“共促消费公平”。请问这一主题的主要涵义是什么？江西省消保委希望围绕这一年主题达成什么样的目标？

省消保委副主任、省市场监管局副局长谭文英

谭文英：

好的，谢谢这位记者提问，下面我来回答这个问题。为维护广大消费者合法权益，助力新发展阶段经济社会平稳健康发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。

“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义：

一是严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。要求消保委（消协）组织履职尽责，担当起来，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进消费公平。

二是积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。我们消保委（消协）组织要引导平台企业和经营者树立“科学向善”的价值理念，保障消费者享有平等的消费权利。

三是强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。共促消费公平既要推进基础性、普惠性、兜底性民生保障供给，也要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，同时还有农村及边远地区消费环境建设。

四是践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。我们当前的消费要为子孙后代的可持续消费负责，让子孙后代能够与我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

省消保委希望围绕这一年主题达成以下四点目标：

一是凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础。认真履行法律职责，发挥消协组织作用，汇聚消费维权各方力量，强化消费公平共识，消除消费领域不公和歧视，统筹推进经济发展和民生保障，切实保护消费者合法权益。

二是加强理论研究，促进制度完善，夯实消费公平法治保障。近年来，暴露出诸多消费领域发展不平衡、不充分、不公平、消协组织将针对有关问题加强理论研究和分析研判，推动完善相关法律法规和标准，辅助政府部门决策，不断强化消费维权制度基础。

三是突出问题导向，坚持维权主张，加大消费公平救济力度。面对消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费不公平问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、信用公示、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，切实提高维护消费公平的工作效能。

四是强化消费教育，加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。加强系统化消费公平教育，帮助各个层面消费者掌握科学合理消费知识，提升自主依法维护消费公平的意识和能力。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

中国消费者报提问

中国消费者报：

据了解，公益诉讼是检察机关的新增职能。请问检察机关在消费者权益保护方面如何发挥公益诉讼职能作用？

省检察院第八检察部主任、三级高级检察官胡燕

胡燕：

感谢您对检察工作的关心和关注，这个问题我来回答。2017年修改的民事诉讼法、行政诉讼法规定对食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益的行为，检察机关可以依法开展公益诉讼。我们依据法律规定，积极履职、探索：一是开展专项监督活动，守护消费者舌尖上的安全。部署开展“公益诉讼守护美好生活”专项监督活动，聚焦校园周边、养老机构、超市和农贸市场等场所食品安全以及保健品、药品安全等问题立案1183件，既督促行政机关依法履行监管职责，又起诉追究侵权人民事责任。积极适用食品安全民事公益诉讼惩罚性赔偿诉讼请求，向生产、销售不安全食品的行为人索赔惩罚性赔偿金1140万余元，让违法者“痛到不敢再犯”。二是积极稳妥拓展案件范围，保护消费者个人信息。2021年出台的《个人信息保护法》赋权检察机关开展个人信息保护领域公益诉讼，全省检察机关通过督促行政机关依法履职、提起民事公益诉讼等方式，办案66件。如赣州市人民检察院聚焦销售中心擅自对客户人脸信息进行收集识别问题督促行政机关加强监管，南昌市人民检察院督促相关部门对手机APP违法收集使用公民个人信息问题进行整治，获评全国检察机关个人信息保护公益诉讼典型案例。三是加强沟通与协作，凝聚消费者权益保护合力。省检察院积极落实与省消保委会签的《关于加强消费民事公益诉讼协作的意见》，常态化开展沟通联络，积极参与省消保委组织的相关活动，并通过移送案件线索、协助调查取证等方式加强与消保委在保护消费者权益个案中的协作，形成合力。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

江西日报提问

江西日报：

近年来，江西省大力推进旅游强省建设。请问江西省在加强旅游消费环境建设方面有什么举措？

省文化和旅游厅市场管理处处长全辉安

全辉安：

感谢您的提问，这个问题我来回答。为加快推进旅游强省建设，打造旅游消费环境“江西口碑”，近年来，省文化和旅游厅积极开拓创新、敢于破难攻坚、勇于先行先试，蹚出了一条以小投入创造大收益、以优化服务环境小切口促进旅游消费大增长的高质量发展新路子。2月24日至25日，在上饶婺源组织召开了全省旅游诚信退赔工作推进会，纵深推进旅游诚信退赔工作优化升级，全力打造优质旅游服务“江西口碑”。

一是实现了全域覆盖。截至目前，全省11个设区市和100个县（市、区）、7个管委会（局），已全部建立了先行赔付制度，实现了省、市、县三级全覆盖，累计设立退赔资金5000余万元，旅游诚信退赔工作在全省范围内取得了“从无到有”的突破，为我省旅游产业健康发展、可持续发展建起了一道安全网。

二是蹚出了一条新路。经过全省各地两年的实践探索，初步形成了一套行之有效的“五个一”旅游诚信退赔工作新模式：一个退赔中心管到底、一部实施细则定规矩、一套维权渠道应诉求、一笔专项资金先赔付、一支执法队伍解难题，打造了旅游诚信退赔机制的“江西口碑”。

三是完善保障体系。为构建旅游诚信保障体系，制定出台了《江西省旅游市场黑名单管理办法》，将严重违法失信的旅游市场主体及人员列入江西省旅游市场黑名单，并向社会公布，实施系统内信用约束、联合惩戒。江西部分旅游景区还设立了旅游巡回法庭、旅游“110”警务室、旅游调解委员会等机构，快速办结旅游纠纷，有效维护游客合法权益。随着旅游诚信退赔工作在全省范围内广泛深入推进，有力提升了江西旅游品牌知名度和服务满意度。

下一步，我们将深入贯彻落实全省深化发展和改革双“一号工程”推进大会精神，加快推动旅游供给侧结构性改革，做强旅游大产业、做优旅游大市场、做精旅游大品牌，推动建立“权责明确、保障有效、程序规范、执法有力”的旅游诚信退赔机制，营造“开心、安心、顺心、称心、舒心、放心、暖心”旅游市场，全面打响旅游消费环境“江西口碑”。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

江西广播电视台都市频道提问

江西广播电视台都市频道：

请问去年江西全省消保委（消协）组织在优化消费环境方面做了哪些具体工作，有哪些亮点和成果？

省消保委副主任、秘书长辜志明

辜志明：

优化消费环境可以降低消费行为的交易成本，消除现实的消费障碍，提振消费信心，刺激消费欲望，有利于拉动内需促进增长。去年全省各地创新举措，积极营造安全放心的消费环境。

一是扎实推进线下七日无理由退货活动。为提振消费信心，促进线上线下消费融合，省消保委率先开展线下实体店7日无理由退货活动，并联合省市场监管局出台《关于全面开展线下实体店7日无理由退货承诺活动的指导意见》，全省共有1198家线下实体店参加，累计处理线下无理由退货334945件，退货金额2929.61万元。萍乡出动工作人员434人次，动员3400多户个体工商户及企业主申报。南昌坚持“试点先行、分批实施”的原则，深入商场、超市、购物商圈宣传七日无理由退货。

二是有效开展“适老先行”公益活动。为保障老年消费者的合法权益，全省消保委（消协）组织认真开展“守护安全 适老先行，畅通消费 便民为要”活动。省消保委开展“适老设计护平安”消费教育讲座，并前往商超、餐饮店、银行、药店、邮局、景点、图书馆等18个典型消费场所，就“安全性”“适老性”“便捷性”“权益性”等内容开展消费体察。上饶广泛动员社会各界，践行社会责任，积极营造敬老爱老的消费环境。宜春要求各商场、超市为老年人提供便利设施及模式。活动期间，全省共发放宣传资料4万余份，解答咨询1.2万人次。

三是持续深化投诉和解对接机制。省消保委不断推进投诉和解“百千万工程”，即省、市、县各发展100家投诉和解对接单位。通过创造性地深化省内投诉和解绿色通道建设，倡导经营者直接受理、化解消费纠纷，有效降低了消费者的维权成本，形成了具有江西特色的投诉和解对接机制。截至目前，省一级创建投诉和解单位90家，全省共创建投诉和解对接单位4024家。全省12315平台共开通在线消费纠纷解决（ODR）企业323家。九江线上应用“电商消费维权绿色通道直通车”和“在线解决消费纠纷直通车”ODR平台，变异地维权为本地受理；线下也有1125家企业与辖区消保委（消协）组织签订和解对接协议。赣州在经开分局开展ODR企业自主和解、人民调解、“和合”商事调解、行政调解等“四位一体”消费纠纷多元化调处机制试点工作。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

凤凰网提问

凤凰网：

请问2021年江西省消费投诉举报较为集中的问题在哪些方面？

省消保委副主任、省市场监管局副局长谭文英

谭文英：

2021年，全省市场监督管理部门和消保委（消协）组织依托统一投诉举报平台，登记消费者咨询、投诉、举报568726件，其中咨询328287件、投诉158667件、举报81772件。全年诉求已办结566934件，办结率达99.68%，为消费者挽回经济损失达9020.26万元。

从消费者投诉的情况来看，主要集中在商品消费领域，商品类投诉量已连续三年占投诉总量的比重超过60%，且增幅大于服务类投诉，这充分反映出在我国商品类消费在消费领域的主体地位。其中食品类、家居用品类、服装、鞋帽类投诉位居商品类投诉量前三位。服务类投诉中，餐饮、住宿服务类投诉量较大，美容、美发、洗浴服务类和文化、娱乐、体育服务类投诉则集中在经营者“关门跑路”等预付式消费纠纷方面的问题。此外，受多方面因素影响，教育、培训服务类投诉量增长幅度较高，共受理相关投诉5166件，同比增长99.31%。

从消费者举报所涉及问题的来看，前六位的分别是：广告违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为。涉及广告违法行为的举报占举报量总数的比重超过半成，反映的问题主要涉及广告和包装中使用绝对化用语的现象、内容涉及虚假夸大宣传等问题。此外，职业打假人涉及广告违法行为的投诉举报量占比较大。

下一步，全省各级市场监管部门、消保委（消协）也将进一步构建安全放心消费环境，全力维护消费者合法权益，有力增强广大消费者的获得感、幸福感、安全感，努力干出新时代消费维权“第一等的工作”。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

黎峰：

时间关系，答记者问就到这里。谢谢各位发布人，谢谢各位记者朋友。欢迎大家继续关注我省消费者权益保护工作情况，如果还有什么问题，可以会后再进行咨询、沟通或采访。

今天的新闻发布会到此结束。谢谢大家！